沈陽(yáng)市消協(xié)發(fā)布2016年度消費(fèi)投訴典型案例
【背景】
“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”將大家的目光聚焦到了消費(fèi)維權(quán)這個(gè)話題，日前，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費(fèi)投訴進(jìn)行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費(fèi)者權(quán)益十大典型案例。
寬帶服務(wù)不守約
退一賠一不含糊
2016年2月，沈陽(yáng)消費(fèi)者柳先生在沈陽(yáng)某寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司辦理了寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，并簽訂了入網(wǎng)登記和服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中明確約定，寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò)程中運(yùn)營(yíng)商不得投放廣告。但消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商不定時(shí)地插入廣告，于是向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求運(yùn)營(yíng)商就投放廣告違反協(xié)議事宜向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
接到消費(fèi)者投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門按規(guī)定啟動(dòng)了受理程序。向消費(fèi)者了解辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，并分析了消費(fèi)者提供的廣告截圖等各環(huán)節(jié)的相關(guān)證據(jù)，同時(shí)還就廣告發(fā)布的來(lái)源請(qǐng)技術(shù)部門作了詳解，了解了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)站發(fā)布廣告的不同之處。掌握情況之后約談了提供寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處理人員。經(jīng)調(diào)查，公司在提供服務(wù)時(shí)確實(shí)與消費(fèi)者就投放廣告事宜進(jìn)行了約定，但在提供服務(wù)的初期，技術(shù)部門把關(guān)不嚴(yán)，不敢保證不投放廣告的絕對(duì)性。經(jīng)過(guò)對(duì)法規(guī)知識(shí)的宣傳和對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)責(zé)任的界定，運(yùn)營(yíng)商承諾，嚴(yán)格按公司與消費(fèi)者簽訂的協(xié)議提供服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的訴求給予適當(dāng)賠償。根據(jù)事情發(fā)生的過(guò)程、消費(fèi)者的實(shí)際損失和經(jīng)營(yíng)者主客觀因素上的實(shí)際情況，最后經(jīng)營(yíng)者給予消費(fèi)者退一賠一的賠償。
購(gòu)藥遇假急投訴
快速處理保權(quán)益
2016年11月，沈陽(yáng)消費(fèi)者張先生從北京一家藥企購(gòu)買了十盒藥品，價(jià)值6500元，按照約定由快遞公司送貨并代收貨款，收到藥品后張先生將購(gòu)藥款交給了快遞員。但在回家拆掉外包裝后，張先生發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)藥品明顯是假冒的，在與商家協(xié)商退款未果后，張先生將其投訴到消協(xié)。
消協(xié)接到投訴后，通過(guò)調(diào)查得知消費(fèi)者的購(gòu)藥款仍然在快遞公司，但即將向藥企轉(zhuǎn)賬，工作人員第一時(shí)間與快遞公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，簡(jiǎn)明扼要講清事實(shí)，要求將此購(gòu)藥款暫緩轉(zhuǎn)賬，待調(diào)查清楚后再處理；同時(shí)立即與該藥企沈陽(yáng)分公司就此事進(jìn)行調(diào)查了解，得知是消費(fèi)者的購(gòu)藥信息不知什么原因被非法竊取，不法人員進(jìn)而冒充正規(guī)藥品公司與消費(fèi)者聯(lián)系，將假藥賣出。掌握真實(shí)情況后，消協(xié)又與快遞公司聯(lián)系告知實(shí)情，要求配合消協(xié)將消費(fèi)者的購(gòu)藥款返還，快遞公司積極配合并按公司程序進(jìn)行啟動(dòng)退款程序。
人格尊嚴(yán)受保護(hù)
消協(xié)依法來(lái)主張
2016年1月，沈陽(yáng)消費(fèi)者楊先生欲到市內(nèi)某飯店就餐，便通過(guò)電話與飯店訂餐人員進(jìn)行溝通，在餐飲預(yù)訂過(guò)程中，遭遇到了該飯店服務(wù)人員的短信辱罵，楊先生認(rèn)為該飯店服務(wù)人員的行為侵害了自己的人格尊嚴(yán)，遂與飯店協(xié)商要求賠償未果，據(jù)此投訴到消協(xié)。
接到投訴后，消協(xié)工作人員將飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人約到消協(xié)調(diào)解辦公室，就消費(fèi)者所反映的情況進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)出具詳細(xì)通訊記錄，并向經(jīng)營(yíng)者講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。該飯店負(fù)責(zé)人明確表示開始調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)愿意向消費(fèi)者道歉，并征求消費(fèi)者的處理意見(jiàn)。最終飯店在調(diào)查清楚后，對(duì)此事件的相關(guān)工作人員作出了處理，正式向楊先生道歉，并按消費(fèi)者楊先生的要求，支付了1元錢的精神賠償金。
安全義務(wù)需保障
人身受傷須賠償
2016年5月，沈陽(yáng)消費(fèi)者蔡女士在沈陽(yáng)某家居店購(gòu)物之后，在出門時(shí)撞到該店面玻璃門上，導(dǎo)致蔡女士右眼受傷，要求經(jīng)營(yíng)者給予賠償，雙方多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是消費(fèi)者自己不小心造成的，沒(méi)有給出明確的處理結(jié)果，最后蔡女士投訴到消協(xié)，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。
消協(xié)接到投訴后立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查了解，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者制作了調(diào)查筆錄，通過(guò)調(diào)查得知，該經(jīng)營(yíng)者安裝的玻璃門上及附近沒(méi)有明顯的提示標(biāo)志，同時(shí)作為事故責(zé)任的另一方(市場(chǎng)主辦方)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中沒(méi)有盡到檢查義務(wù)，沒(méi)有落實(shí)法律設(shè)定的安全保障義務(wù)，蔡女士在購(gòu)物過(guò)程中受到傷害，作為商家不能故意拖延不予處理，通過(guò)多次的調(diào)解，最后商家同意先行向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、后期康復(fù)費(fèi)用等共計(jì)1萬(wàn)元。
婚慶服務(wù)有欠缺
消協(xié)幫忙來(lái)解決
2016年11月，沈陽(yáng)的劉女士為自己的孩子辦理婚慶事宜，劉女士與某婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)合同并交納了相關(guān)的費(fèi)用，婚慶公司按照約定履行了相關(guān)的服務(wù)，但在婚禮結(jié)束后，劉女士發(fā)現(xiàn)婚慶儀式錄像沒(méi)有聲音，雙方私下協(xié)商賠償未果，劉女士請(qǐng)求消協(xié)幫助，要求婚慶公司賠償相關(guān)損失。
針對(duì)消費(fèi)者反映的情況，消協(xié)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)了解，劉女士與婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)協(xié)議書，協(xié)議約定由該婚慶公司負(fù)責(zé)婚禮的會(huì)場(chǎng)布置、燈光、拍照、攝像、主持等服務(wù)事宜。服務(wù)結(jié)束后，劉女士得到的后期制作的錄像沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)聲音，圖像也不十分清楚，而且婚慶典禮中有些關(guān)鍵的場(chǎng)景也沒(méi)有錄到，因婚慶公司的失誤給消費(fèi)者造成了無(wú)法彌補(bǔ)的損失，劉女士要求婚慶公司賠償相應(yīng)的損失，經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員講解相關(guān)法律法規(guī)，該婚慶公司賠償消費(fèi)者劉女士4000元。
違約產(chǎn)生誤工費(fèi)
依法計(jì)算得補(bǔ)償
沈陽(yáng)消費(fèi)者張先生2016年8月購(gòu)買空調(diào)一臺(tái)，在安裝使用后發(fā)現(xiàn)該空調(diào)不能制冷，于是與該品牌售后服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系，售后服務(wù)人員答應(yīng)派人上門檢查，如確有質(zhì)量問(wèn)題可以拆機(jī)退貨，并約定好拆機(jī)日期。但消費(fèi)者按照約定日期連續(xù)三天請(qǐng)假在家等候拆機(jī)，均沒(méi)有售后服務(wù)人員上門，再次致電售后部門無(wú)結(jié)果，遂以遭受“虛假服務(wù)”為由投訴，要求三倍賠償。
消協(xié)接到投訴，先后與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、售后服務(wù)進(jìn)行了多次溝通，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)由于人員調(diào)動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題，影響了為消費(fèi)者的服務(wù)。最終三方達(dá)成了協(xié)議。由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者共同約定檢查及拆機(jī)時(shí)間，按照約定日期派工人上門完成檢查拆機(jī)服務(wù)，并賠償消費(fèi)者三天誤工費(fèi)總計(jì)500元。
價(jià)格欺詐法不容
賠償責(zé)任須履行
沈陽(yáng)消費(fèi)者胡先生于2016年3月在市內(nèi)某超市購(gòu)買兩套內(nèi)衣，賣場(chǎng)售價(jià)的標(biāo)價(jià)為59元，胡先生在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦打印的小票價(jià)格為79元，結(jié)算價(jià)格比賣場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)價(jià)每件高出20元。消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，要求商家給予賠償和向本人公開道歉。商家以工作人員個(gè)人失誤為由拒絕賠償，胡先生隨后投訴到消協(xié)。
消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，立即對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為商家此行為構(gòu)成了事實(shí)上的欺詐，經(jīng)工作人員出示相關(guān)證據(jù)并向商家講解了法律的有關(guān)規(guī)定，最后雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：超市同意賠償消費(fèi)者500元，并向消費(fèi)者賠禮道歉。
電腦維修無(wú)期限
消協(xié)普法平爭(zhēng)端
沈陽(yáng)消費(fèi)者李先生2016年2月在某科技園購(gòu)買了一臺(tái)電腦，使用不久出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)的故障。因電腦在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)給予免費(fèi)修理。經(jīng)技術(shù)人員檢查是系統(tǒng)硬盤出現(xiàn)問(wèn)題，需要更換，但硬盤需要由廠家提供，維修的時(shí)間無(wú)法確定。消費(fèi)者對(duì)此提出異議，遂投訴。
消協(xié)受理李先生的投訴后，分別對(duì)雙方進(jìn)行了情況了解。查實(shí)李先生所訴基本屬實(shí)。消協(xié)分別對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者進(jìn)行了普法宣傳及說(shuō)服解釋工作，就此雙方達(dá)成初步協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者力爭(zhēng)在20天內(nèi)為消費(fèi)者修好電腦，修理所占用的時(shí)間“三包”期順延，同時(shí)在法規(guī)規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成修復(fù)，按規(guī)定為消費(fèi)者換貨。
食品過(guò)期仍銷售
投訴超市獲賠償
沈陽(yáng)消費(fèi)者賈先生于2016年7月在某超市購(gòu)買了8袋不同的干鮮食品，共計(jì)110元?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)其中的腐竹無(wú)生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，另外一袋食品還有過(guò)期和生蟲子的現(xiàn)象，為此賈先生找到消協(xié)投訴。
消協(xié)接到投訴后，立刻展開調(diào)查核實(shí)工作。根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)物憑證和實(shí)物，確認(rèn)消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)，該食品確實(shí)過(guò)期。
經(jīng)進(jìn)一步查證，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)自己銷售的食品已過(guò)期。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最后雙方達(dá)成協(xié)議賠償消費(fèi)者600元。
餐館就餐硌掉牙
依法調(diào)解揚(yáng)公正
沈陽(yáng)消費(fèi)者王女士于2016年2月來(lái)到某快餐店就餐，在就餐過(guò)程中被食物中大約2公分的蟹殼把牙齒硌掉一部分，王女士要求該商家賠償醫(yī)療費(fèi)。遭到商家拒絕后，消費(fèi)者王女士投訴到消協(xié)。
消協(xié)接到投訴后，工作人員根據(jù)王女士提供的相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過(guò)細(xì)致耐心的調(diào)查，在認(rèn)定了事實(shí)的基礎(chǔ)上向商家講解了法律的有關(guān)規(guī)定，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：商家同意賠償消費(fèi)者王女士醫(yī)療費(fèi)用2500元，消費(fèi)者王女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。